Качества, которым нельзя научить, но которыми персонал call-центра должен обладать

«Сначала я хотела полностью делегировать подбор кадров. Но теперь я обязательно присутствую на всех собеседованиях кандидатов в команду операторов нашего колл-центра. Это объясняется тем, что я ищу в человеке ряд врожденных качеств, которые помогут ему стать отличным специалистом по обработке телефонных звонков. Я могу обучить человека проекту, но не хорошим манерам. В конце концов, если соискатель во время личной беседы не делает что-то элементарное, например, не идет на зрительный контакт, то как он будет общаться с абонентом по телефону?»

Вот четыре основных качества характера, которые Никола рекомендует искать у каждого соискателя:

1. Эмоциональный интеллект

Мы не пишем скрипты. Это потому, что мы хотим, чтобы каждый разговор с клиентом был абсолютно естественным. Для нас важно, чтобы они чувствовали, что разговаривают с настоящим человеком, а не роботом.

Чтобы это организовать, мы ищем в команду общительных и грамотных людей, которые знают, что и как лучше сказать, чтобы абонент их услышал и понял.

Поэтому мы подбираем кандидатов с мягкими чертами характера, которые умею слушать, сопереживать и при этом четко формулировать. Очень важно, чтобы им нравилось разговаривать с людьми.

2. Естественная способность решать сложные задачи

Решение каждого вопроса невероятно важно. Фактически, наша самая главная цель в контакт-центре — разрешить проблему каждого клиента за один звонок, независимо от того, сколько времени это займет.

Это требует от членов команды умственной ловкости, умения быстро мыслить. Нам нужны люди, которые не торопятся, разбираясь в сути проблемы, и у кого хватает терпения находить выход из сложной ситуации, работая с зачастую недовольными клиентами.

3. Способность сохранять спокойствие

Случается, что нам приходит звонок от сердитого абонента. Это может быть эмоционально тяжело, но сильному человеку нужно сохранять спокойствие перед лицом гнева. Специалист по обработке вызовов должен быть в состоянии перевести дыхание и дать клиенту время сказать то, что он хочет.

Дальше наступает момент, когда под давлением нужно постараться спокойно помочь человеку и, в конце концов, обратить его недовольство в позитив. С этим могут справиться только по-настоящему крутые специалисты :)

4. Конкурентоспособность

Это очень нелегко — говорить по телефону восемь часов в день. Поэтому важно поддерживать в коллективе высокий моральный дух и, безусловно, здоровую конкуренцию. Дружеское соперничество очень повышает настроение в офисе, а борьба за первое место в таблице успехов добавляет в работу элемент игры. Можно соревноваться, например, за самую лучшую оценку качества работы или за наибольшее количество принятых звонков.