Этот менеджер сможет гарантировать, что обучение проводится правильно и качественно, а сотрудники соответствуют всем требованиям компании. В таком случае операторы будут лучше подготовлены к любым внутренним и внешним проверкам.
Если по каким-то причинам это невозможно, то два менеджера должны работать в очень тесном контакте с друг с другом для достижения аналогичного результата.
Уделите время подготовке универсальных операторов, которые смогут отвечать на все звонки по любым проектам
Активно используйте SMS для связи с клиентами: это позволит оперативно передать клиенту важную информацию и при этом не тратит часы работы операторов на индивидуальный обзвон каждого клиента.
Создайте полностью автоматизированную базу знаний с удобным поиском. Это поможет операторам быстро выдавать правильную информацию, а также сократит объем бумажной плохо структурированной документации.
Когда пользователи сайта останавливаются на странице с контактами, предложите им все возможные варианты обратной связи. Мы рекомендуем связываться с ними через чат вместо телефонного разговора, чтобы они не ждали в очереди без необходимости и не слушали сигнал «занято».
Представители современного поколения взаимодействуют со своими друзьями и семьёй в любом месте в любое время и ожидают того же самого от любой компании, которая с ними работает.
Чтобы оправдать эти ожидания, вы должны проанализировать количество поступающих обращений (в том числе телефон, чат и социальные медиа) и выделить характерные пики, а затем убедиться, что в эти периоды вам хватает сотрудников для качественной работы. Нет смысла отпускать домой команду
Существует простой способ узнать, какой канал связи с потенциальным клиентом работает лучше. (И для этого вовсе не обязательно спрашивать каждого из них.) Просто укажите на разных информационных носителях различные контактные данные.
Таким образом, вы всегда будете точно знать, какая именно рекламная кампания сработала лучше всего и сможете адаптировать свои будущие расходы на маркетинг.
Сегодня практически нет необходимости в бумажных документах внутри компании. Вся корпоративная переписка и регламенты могут свободно вестись в онлайн.
«Будьте в теме» — используйте социальные сети в качестве новой точки контакта при обслуживании клиентов.
Важно сразу верно расставить правильные приоритеты при обработке вызовов: крупные проблемы всегда начинаются с маленькой ошибки.
Рекомендуем выставить приоритеты так, чтобы меньшие очереди всегда обрабатывались в первую очередь.
Потребители все чаще обращаются за ответами на YouTube — в поисках простого видео-совета, а не длинного письменного решения.
Чтобы удовлетворить эту новую потребность, можно создать свой
Запишите ответы на самые частые вопросы прямо в IVR и вы сможете разгрузить своих операторов от рутинной работы. Не тратьте своё время там, где можно автоматизировать процесс.
Зачастую с техническими вопросами обращаются представители клиента, не обладающие достаточной компетенцией или доступами. Это приводит к тому, что решение проблемы растягивается на несколько звонков, в каждом из которых приходится объяснять одно и то же разным людям. У клиента появляется возможность прочитать (и перечитать, где это необходимо) инструкции в удобное время и в своём собственном темпе, а также передать неискажённую информацию коллегам, не отвлекая более вашего оператора.
Убедитесь, что ваши операторы должным образом обучены, прежде чем ваша организация примет «на вооружение» любую новую технологию, или ожидаемые выгоды вряд ли материализуются.
Полная интеграция между вашими телефонами и системой CRM позволит операторам увидеть имя клиента, краткую информацию о компании, историю платежей и т. д., ещё до того, как они ответили на вызов.
Оператор, отвечающий на звонок, будет в курсе основных положений проекта и сможет оперативно скорректировать алгоритм разговора, сформулировав для клиента действительно индивидуальное предложение.
Что вы сделали, чтобы сделать ваш контакт-центр умнее?