Как искусственный интеллект повлияет на работу контакт-центров в будущем?

Мы замечаем, что с нами общается искусственный интеллект, только если он плохо реализован.

Мы все чаще обнаруживаем, что искусственный интеллект (ИИ) при общении с клиентом становится практически невидимым. Мы замечаем его только в том случае, если реализация очень плохая, или происходит внезапное увеличение функциональности.

Рутинные операции будут автоматизированы.

Искусственный интеллект готов сделать мощный рост вычислительной составляющей, но для компаний по поддержке пользователей важно все-таки иметь контакт с людьми.

В соответствии с этим, я думаю, мы увидим два более различных типа взаимодействия ИИ с клиентами:

• Рутинные операции будут в значительной степени автоматизированы.

• Более высокая стоимость, более сложный алгоритм обслуживания клиентов. Люди будут обращаться со специально подготовленными агентами службы поддержки, но в большей степени их вопрос будет решать гораздо более умные системы вспомогательной службы.

Так что если через несколько лет вы воспользуетесь услугами виртуального помощника, и взаимодействие займет на несколько секунд дольше, чем обычно, вполне вероятно, что искусственный интеллект определил необходимость дополнительной поддержки и обратился к живому оператору.

Организациям необходимо объединить свои службы поддержки, чтобы добиться успеха с ИИ.

Если организаций несколько, то, чтобы действительно преуспеть в использовании искусственного интеллекта, и снизить большую часть усилий со стороны клиента, они должны сломать существующие барьеры, которые по-настоящему мешают совместному оказанию услуг. Улучшение связи между контакт-центром и интернет-магазином будет является необходимым условием для организации успешной работы искусственного интеллекта.

Старые пользователи вряд ли смогут на 100 % перейти к общению с ИИ в краткосрочной перспективе.

Есть несколько клиентов или проблем, которые выиграют от разговора с живым человеком по телефону. Например, старые пользователи могут предпочесть традиционные методы решения тех или иных вопросов, это означает, что 100 % разговоров перейдет к ИИ только через некоторое время. В соответствии с этим, было бы целесообразно для организаций использовать различные способы связи с клиентом, чтобы убедиться, что так комфортнее для всех.

Целевая маркетинговая стратегия, основанная на конкретном поведении и браузинге.

Технологии ИИ позволяют пользоваться большим объемом данных, таких как последнее известное устройство входа в сеть, месторасположение, что клиент ищет и на каких платформах. Это означает, что будет сдвиг в сторону более целевых маркетинговых стратегий, направленных на удовлетворение нужд конкретных пользователей, основываясь на их поведении и истории посещенных страниц, а не на ложных предположениях при использовании только классической демографии.

Люди будут удалены из процессов прогнозирования и маршрутизации.

Такие знакомые процессы, как прогнозирование и маршрутизация звонков, будут становиться все более автоматизированными, и будут требовать все меньше присутствия человека при решении ряда задач.

Оптимизация работы персонала уже повышает эффективность от анализа взаимодействия агента и клиента. В автоматизированной обратной связи между клиентом и автоответчиком система сама подсчитывает очки и выставляет итоговую оценку оператору, обрабатывавшему звонок.

Все чаще появляются системы с более высоким уровнем интеллектуального прогнозирования и реакции. В таком случае, клиенты могут просто не знать, что они взаимодействуют с искусственным интеллектом.

Клиенты смогут взаимодействовать с искусственным интеллектом и естественным языком.

Интеллектуальный ИИ в реальном времени распознает и анализирует речь человека при каждом вызове и решает проблему в рамках автоматизированной системы. Он всегда может вернуться к человеческой помощи, если это необходимо.

Сегодня использование чатботов предлагает заглянуть в будущее обслуживания клиентов.

«Первая волна» массового использования ИИ уже имеется в таких компаниях, как Facebook, Apple, Microsoft и Google. Они предлагают в решении проблем услуги виртуальных помощников и чатботов. Эти решения не идеальны, но помогают взглянуть на стремительно приближающееся будущее взаимодействия с клиентами.

Самодиагностика устройств позволит ИИ заказать собственные запасные части.

Представьте, что ваш компьютер смог заранее заказать запасные части и их доставку к вашей двери до неизбежной кончины батареи. И все это без необходимости вам даже шевелить пальцем!

Это будущее ИИ — самодиагностика и самостоятельный ремонт!

Это больше, чем просто компьютер. Думаю, что это распространится на автомобили, бытовую технику и телевизоры. Некоторые из этих вещей могли бы даже быть в состоянии применить патчи и обновления, чтобы продлить их полезность.

Люди не устареют, но рабочие задачи будут меняться.

Некоторые люди опасаются, что искусственный интеллект будет оказывать влияние на карьеру людей в возрасте и их будут увольнять с рабочих мест за ненадобностью.

Однако, в недавней статье Нью-Йорк Таймс говорит, что это не сбудется. Задания будут меняться, как это часто бывает с появлением прорывных технологий, но, наверное, к лучшему.

Искусственный интеллект будет забирать на себя более однообразную работу, которой мы зачастую не хотим заниматься, и освободит больше времени для творческих и инновационных задач.

Запросы будут решаться прежде, чем клиент потянулся к телефону.

Более развитые прогностические способности искусственного интеллекта обещают еще больше преимуществ. Например, возьмем клиента, который регулярно звонит в банк в пятницу, чтобы проверить свой баланс.

Используя искусственный интеллект, банк будет иметь систему, которая отправит клиенту автоматическое сообщение с его банковского счета, прежде чем тот успеет снять трубку телефона.

Искусственный интеллект будет массово использоваться уже в ближайшие 5–10 лет.

Вы, вероятно, слышали прогнозы о том, что облачные, мобильные и видео-технологии являются большой тенденцией в сфере IT.

Мы хотели бы добавить в этот список искусственный интеллект. Существуют прогнозы, что в течение ближайших 5–10 лет, ИИ действительно качественно улучшит систему управления потребителей и будет повышать планку обслуживания клиентов в разы.